Jan. 14, 2019

「同じやるならニコニコやろうね！」 半世紀も前に亡くなった親父の口癖だった 子供のころ用事を言いつけられて、ぶつぶつ言いながら手伝うと「何か理由があってできないなら仕方がない。 これこれの理由でできないと断りなさい。やるなら嫌々であっても、ニコニコやろうよ」とよく言われた。 つい先日「正にこれだ」と思う事があった。 その後成人して、社会人となり営業職にありながら果たしてニコニコを実践できただろうか？ 所帯を持ち子育てをし、既にリタイヤ。自戒も込めてまとめてみた。

新年早々 お風呂の排水栓が壊れた その日湯舟を見ると通常水位より5-6センチ低くなっていた。 「あれ〜？、昨日足さなかったかな？」と思いながら、水位を調整して入浴を終えた 普通のお風呂なら少々水が漏るくらいは気にもならないと思うが、我が家は24時間風呂。 一晩で数センチでも水が減る事は大事件なのだ。 翌朝再度確認に行くとまた数センチ水位が下がっていた。 早速寸法を測り、車で15分ほどの家から一番近いホームセンターに買いに行った。ところが、従前のタイプと同じものはなく 二重栓という水圧で拡がるタイプの一種類しかなかった。それでも、寸法通りの物があったので買い求め交換した。 新品なので当然問題など起きる訳がない。そう思っていたが、その期待は見事に裏切られ、5分で1�p位見ているそばから水位が落ちると言う 前にもまして酷い状況になった 再び、一晩4�pの古い栓に戻して、当該の栓の寸法を測ると、なんと略図の寸法より2�oほど小さいのだ。 さらに翌日、そこと同系列のもっと大きい店舗に行く事にした。

話を戻します さすがに大型店だけあって、種類も豊富 従来の栓と同型の物があったのでそれと更に格安のテーパーのゴム栓を購入。 先に購入した栓と同種のものも2割以上安い価格であった。寸法表示が同じなので1サイズ上の物を交換用に持ってサービスカウンターへ 前に買ったものは購入店で交換してもらおうかとも思ったが、系列店だったので返品交換ができるかダメもとで聞いてみた。 店「結論から言うと、これはカードでの購入ですからここでは返品できませんが、現金として引き取ります。そのうえで当店の物をお買い求めください。」 私「いえいえ、向こうのお店に行けば交換してもらうだけですから差額は要りません」 もしかすると、こちらの店の方が高いと勘違いしてたのか、店員さんの逆鱗に触れたのか、 店「そもそもカードの返品は取り扱った店舗でしかできません。それにこれは衛生商品ですから一度水に浸かった物は返品できません。 今回は交換しますが、これがまた不具合だからと言っても今度は受け付けませんから」と一気にまくしたてられた。 こちらは初めから無理を承知で下手に聞いている。だから「申し訳ありません。お買い求めの店舗でしか受け付けられないんですよ」と言って貰えればそうした。 こちらとすれば返品でもよいものを、それじゃあ悪いので交換にして、万一の時の予備用に考えている。 あの店員さん、きっと良い人なのに不愉快この上ないという顔と言い回しで、折角こちらの言い分通りの対応をしながら、対応しなかった場合より悪い印象を残してしまった 店の立場で言うと 客の要望を聞かないのに良い印象を与える＞客の要望を聞いて良い印象を与える＞客の要望をきかないで悪い印象を与える＞客の要望を聞いて悪い印象を与える 恐らく対応として最悪だ。

自分も現役時代は 特にクレーム対応では似たようなことをしていたかも 親父の教訓を生かすことなく、やっとこの年になって知ることになった。 まさに「他人のふり見て、我がふり直せ！」 気を付けよう！